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La gestione dei collaboratori in farmacia: il sistema di valutazione

Aggiornamento: 17 giu




Diverse ricerche mostrano che la professionalità e la competenza del personale, così come la gentilezza e disponibilità sono tra i fattori più importanti per la scelta di una farmacia da parte della clientela. Questi risultati evidenziano quanto sia importante per titolare saper valutare in modo oggettivo e professionale il proprio staff.  

Tuttavia, questa operazione non è affatto semplice a causa dei rapporti spesso “informali” e consolidati nel tempo che si creano tra titolare e collaboratori. 

Queste difficoltà possono però essere superate se concepiamo il processo di valutazione non come un mero strumento per attivare“premi e punizioni” ma come un’opportunità per valorizzare al meglio e per incrementare la professionalità di ogni collaboratore. Pertanto, anche in farmacia, è opportuno creare un sistema di valutazione dei collaboratori.  

Il sistema di valutazione consente di: 

  • attivare una comunicazione “virtuosa” tra titolare e collaboratore; 

  • rafforzare la capacità di ascolto tra titolare e collaboratore; 

  • censire le “competenze” (ossia le conoscenze, i comportamenti e le capacità, sintetizzabili nella formula "sapere, saper essere e saper fare") ed il “potenziale” delle risorse umane in funzione dell'ottimale impiego delle stesse e del loro futuro sviluppo. 

E’ importante che il sistema di valutazione si basi su solidi principi

  • diffusione: tutta la squadra deve essere coinvolta nel sistema di valutazione; 

  • trasparenza: la formulazione degli obiettivi e le valutazioni vengono discusse e portate a conoscenza del collaboratore; 

  • responsabilità condivisa: il sistema deve prevedere una “autovalutazione” del collaboratore in modo da agire in condizioni di “parità” e, pertanto, il colloquio deve lasciare spazio per il commento del collaboratore; 

  • sviluppo professionale: il sistema raccoglie informazioni utili per la definizione di percorsi formativi. 

Un altro principio fondamentale nel sistema di valutazione è che non si valutano le persone ma le loro competenze e prestazioni. Occorre confrontare il risultato atteso verso il risultato conseguito. Pertanto, alla base del sistema di valutazione ci deve essere una chiara identificazione dei ruoli, delle mansioni e degli obiettivi di ogni singolo collaboratore.( A questo proposito si veda l’articolo su “organigramma e mansionario”). 


Possiamo identificare 3 fasi in cui articolare Il sistema di valutazione: 

  1. Autovalutazione del collaboratore: il collaboratore riceve dal titolare la scheda di valutazione e prepara la propria valutazione delle competenze e prestazioni. 

  1. Valutazione del titolare: il titolare analizza le mansioni attribuite al collaboratore, gli obiettivi assegnati ed individua i fatti “oggettivi” per la valutazione; 

  1. Colloquio di valutazione: il titolare ed il singolo collaboratore confrontano le loro valutazioni. 


Lo strumento operativo che occorre utilizzare è la scheda di valutazione, ossia un documento in cui vengono individuati per ogni collaboratore una serie di prestazioni oggetto di valutazione (ad es. la gestione del tempo, le capacità di gestione di rapporti con la clientela,  l’orientamento ai risultati), gli indicatori per valutare ciascuna prestazione ed una scala di punteggi (solitamente insufficiente, sufficiente ,buono, ottimo).  

L’insieme delle schede di tutti i collaboratori costituirà il cosiddetto “manuale di valutazione”. 

Un aspetto fondamentale è l’organizzazione del colloquio. Ecco alcune regole operative: 

  • fissare con anticipo la data, l’orario di inizio e fine colloquio; 

  • creare un ambiente “confortevole” e che garantisca la privacy; 

  • limitare la presenza al colloquio al titolare e al singolo collaboratore; 

  • affrontare il colloquio con un approccio “proattivo”; 

  • ascoltare “attivamente” ciò che dice il collaboratore (distacco emotivo, non interrompere, non dare nulla per scontato …). 


Per quanto riguarda invece la struttura del colloquio, possiamo individuare le seguenti fasi: 

  • il titolare ricorda le finalità dell’incontro di valutazione e conduce l’incontro; 

  • il collaboratore presenta la propria “autovalutazione” utilizzando la scheda ricevuta; 

  • il titolare aiuta il collaboratore nel processo di “autovalutazione” partendo prima dalle aree di forza (creare positività) e successivamente passando alle aree di miglioramento (creare stimoli alla crescita). E’ opportuno citare esempi concreti e fatti oggettivi, analizzare problemi e le loro cause; 

  • per ogni indicatore, si procede all’analisi del punteggio assegnato dal collaboratore e ci si confronta focalizzandosi sulle aree con punteggio discordante o negativo; 

  • si individuano gli obiettivi futuri, i relativi indicatori, il piano di sviluppo e la cadenza temporale del prossimo incontro di valutazione (6-12 mesi). 


Durante il periodo tra un colloquio e quello successivo, il titolare dovrà esercitare un costante azione di verifica nei confronti del collaboratore finalizzata a: 

  • motivare il collaboratore attraverso tempestivi interventi di comunicazione che consentano al dipendente di comprendere se sta facendo “bene/male” il proprio lavoro rispetto a quanto condiviso nel colloquio; 

  • verificare lo stato di avanzamento delle attività programmate per revisionare, eventualmente, degli obiettivi concordati; 

  • annotare i fatti e le circostanze salienti via via che si verificano al fine di non dimenticarle ed utilizzarle poi nel successivo colloquio di valutazione.  

Anche se in un primo momento la creazione del sistema di valutazione potrà sembrare un’attività complessa, in realtà lo si può costruire per piccoli passi tenendo presente che la sua applicazione potrà contribuire a creare le condizioni per incrementare l’efficacia, l’efficienza e la produttività della farmacia.  

Se volete condividere le vostre esperienze o i vostri dubbi, scriveteci a info@easterconsulting.com  


Roberto Pasqua 

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Roberto Pasqua

Consulente e formatore

di marketing e management

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